Customers
SVB
De uitvoerder van onder meer het ouderdomspensioen AOW, de nabestaandenuitkering Anw en de kinderbijslag, heeft een intern verbeterprogramma opgesteld met als doel om de beste publieke dienstverlener van Nederland te zijn.
Naast continu klanttevredenheidsonderzoek voert de SVB meerdere interne projecten uit die deze ambitie moeten realiseren. In dat kader heeft ze Simenco gevraagd naar de mogelijkheden van een simulatie, waarmee intern de focus op een dienstverlenende instelling gestimuleerd kan worden. Een belangrijke randvoorwaarde was dat alle SVB-medewerkers, van Raad van Bestuur tot front office, in hetzelfde programma konden participeerden.
Na vijf maanden vooronderzoek, ontwerp, ontwikkeling en enkele pilots, zijn de sessies van start gegaan met de online simulatie ‘Familiezaken’. In twee uur durende workshops kregen alle medewerkers van de SVB een vijftal cases voorgelegd in de simulatie. De beslissingen die de deelnemers namen om de cases ‘op te lossen’, resulteerden in scores op vijf dienstverleningsindicatoren: in- en externe klanttevredenheid, efficiency, rechtmatigheid en medewerkerstevredenheid. Voornaamste doel van de simulatie was om de SVB’ers te laten ervaren wat kwaliteit van dienstverlening betekent en welke bijdrage men daar zelf actief, individueel en collectief, aan kan leveren. Vergroting van het klantbesef dus, door de hele organisatie heen, van topmanagement tot front office.
Naast de ontwikkeling van de maatwerk simulatie ‘Familiezaken’ heeft de SVB ons gevraagd om, samen met haar interne opleiders, de uitvoering van alle 250 workshops te verzorgen. In vier maanden tijd zijn alle workshops uitgevoerd met in totaal 16 opleiders.